文 / 葉懿心
在 beBit 與日本百年鋼琴品牌 YAMAHA 合作的十年歷程裡，beBit 深知 YAMAHA 以工匠精神打造鋼琴卻不獲客戶青睞的心酸，但之後 beBit 是怎麼引領YAMAHA 連結鋼琴與行動裝置來進行創新設計的呢？beBit 總經理陳鼎文先生，在此次論壇中為我們娓娓道來的，正是這段精彩的故事。
創新與優化有何不同？
陳鼎文先生說明，當初任天堂有別於其他競者，將「整個家庭都能玩的遊戲機」定義為任天堂Wii的核心創新概念之後，開始分解元素，並落實於產品操作介面、遊戲內容、產品樣式設計，這才創造出了比搖桿按鍵更好操作的體感遙控器、能多人參與互動的遊戲腳本，以及可與家庭擺設百搭的時尚外觀。
而另一個例子黑莓機，在早期雖以保密性佳、方便收發信件，廣受商務人士擁護；但在邁入中後期後，卻僅增加按鍵功能。最終被 iPhone 憑著更簡便的觸控、上網方式與豐富的行動應用，成功上位手機市場主流。
陳鼎文先生進一步說明：許多大公司往往都是選擇優化既有的產品來面對競爭，但這卻不一定符合顧客的需求；一旦新創公司或競爭者，針對用戶痛點，提出更創新的設計時，企業巨人就會應聲倒下，黑莓機如此，Nokia 和美國連鎖書店 Barnes & Noble 亦然。不幸的是，YAMAHA 去年也開始面臨巨人的危機。
YAMAHA百年企業的創新之路
十多年前，低價電子琴 (digital piano) 誕生，強烈衝擊古典鋼琴的市場規模，當時，許多古典鋼琴廠商，包含 YAMAHA ，都面臨銷量下滑的嚴峻考驗。在這關鍵時刻，beBit 透過使用者研究，協助 YAMAHA 設計出符合消費者需求的電子琴，成功保住市場優勢。
到了去年，鋼琴市場再度劇烈改變。電子琴的量化生產，使得市場競爭更加激烈，再加上複合式鋼琴 (hybrid piano) 的崛起，讓 YAMAHA 當下急切推出複合式鋼琴來保護既有市佔率，卻仍從「優化」思維研發產品，只思考如何在價格不變的情況下增添進階功能，甚至考慮推出具有12生肖功能鍵的產品。
YAMAHA 的 CTO 長谷川峰先生意識到問題的嚴重性，再度請託 beBit 協助。他認為：YAMAHA 研發人員不做 UCD 研究方法，僅憑個人觀點來開發產品，只會生產出一批價格不變、功能繁多，用戶不買單的失敗產品。
但這次專案，光是縮短產品原型開發時間，都成了 beBit 的一大挑戰。由於 YAMAHA 至少需要半年才能完成原型開發，但 beBit 的專案卻必須在三、四個月內結束。於是 beBit 決定教導 YAMAHA 這群六、七十歲的研發人員，怎麼善用最新科技來設計出可供測試的原型。並透過舉辦多場工作坊，運用六種 UCD研究方法：團體訪談、個人訪談、人物誌、個人檔案、專家訪談、NPS 問卷，快速深入地瞭解消費者對 YAMAHA 鋼琴的想法與真實產品需求。
使用需求與設計思維常有落差
經過這六種研究方法理解使用者需求後，beBit 與 YAMAHA 依照可行性、市場規模挑選客群，設計解決方案的原型。不過，由於設計師考量點不一定與實際使用者相同，所以使用需求與設計思維之間常有落差。以 7-11 咖啡機為例，外觀時尚簡潔的咖啡機搬到店頭後，被店員貼滿了密密麻麻的日文標籤。原來，日本 7-11 會讓顧客自行使用咖啡機，可是日本人普遍英文程度不佳，如果顧客對咖啡機上指示操作的英文字感到疑惑，使用時間便會暴增導致店內大排長龍。
同理，由於 YAMAHA 鋼琴購買者多數是住在鄉下的爺爺奶奶。當他們聽從銷售人員建議，選購昂貴的 YAMAHA 鋼琴送給孫子，期望孫兒們收到鋼琴後能開心彈奏時，結果卻是得到父母、孫子們覺得鋼琴又貴、又吵、又不好用的抱怨。這就是因為 YAMAHA 研發人員沒有實際探索到需求脈絡，在工匠思維與使用需求不同的情況下，設計出使用者、購買者都嚴重不滿的產品。
最終 YAMAHA 研發人員在參與調研後，才理解使用者真正的需求其實是「彈琴給遠方的爺爺奶奶聽」。是故用戶需要的其實是可立即傳送影片到祖父母手機、平板的功能。研發人員感嘆，這三、四個月的研究，對理解使用者需求的幫助，要遠多於過去三、四十年在實驗室設計的經歷。而 YAMAHA 經過此番洗禮，不僅持續使用 UCD 研究方法設計鋼琴，其他樂器部門如吉他也效尤跟進。
回到創新的初衷－記得『某個人的微笑』
接近演講尾聲，陳鼎文先生從感性角度出發，帶大家回顧創新的初衷。他提到，Honda 創辦人本田宗一郎的太太，喜歡在後院騎腳踏車運動，但在高低起伏的地面騎車，吃力又有些危險，於是本田宗一郎設計了機電車；而 Sony 的盛田昭夫看到創辦人井深大喜愛音樂，出差時卻必須辛苦地帶著音響才能聆聽，這才有了隨身聽的發明。所謂的創新，在他看來就是回歸你想奉獻設計的對象—即那個你想記得的「某個人的微笑！」
投影片下載連結：https://www.slideshare.net/secret/E8q1zzXaDyLXYG