文 / Tibby Liu
騰訊獨特的商業模式使得騰訊成為中國互連網企業中用戶體驗的先驅，自2005年以來，從PC時代，到後來移動設備的竄起，建立了許多具騰訊特色的用戶研究體系和工具。騰訊用戶研究與體驗設計部總經理－陳研，於2003年加入騰訊，是騰訊第一位交互設計師，就要以其自身的經歷來與我們分享騰訊這十年來在用戶體驗上的轉變。
建立「連結一切」的社交關係鏈
不同於百度、阿里巴巴分別以搜尋和電商作為主力產品，騰訊的產品則是奠基於社交平臺。而相較Facebook，騰訊的商業模式主要是在此平臺之上發展各種業務，包括1999年推出的通訊軟體QQ、2011年推出的微信，以及騰訊遊戲、新聞影片等。而搭建這樣一個龐大的平臺，重點就是要去「連結一切」，從連結人與人開始到連結人與服務，例如現在微信上不僅朋友可以互相通訊，也連結了許多社會上各種媒體及服務。陳研說這十年來騰訊一步步向這使命邁進，真可謂「十年磨一劍」，未來騰訊也將推動讓更多的廠商和其用戶，能在其平臺上產生良好互動的服務。
向終端用戶收費為主要盈利來源
大部分的互連網企業從Facebook、Google到入口網站Yahoo、搜狐、網易等……獲利來源都是透過廣告，但騰訊卻是透過提供用戶「增值服務」來營利。舉例來說，雖然註冊QQ帳號是免費的，但至今近十億註冊用戶中，就有八億活躍用戶，一億付費會員，會員每個月需繳10到15元，這會費就是騰訊的收益來源，此外騰訊也有遊戲服務，同樣，只玩遊戲是免費的，但若要在遊戲中購買道具，開通特殊功能就要另外付費了。所以儘管去年騰訊的廣告營利增加了一倍，其80%的獲利還是來自於其終端用戶，是中國第一家以此為主要獲利來源的互連網企業。這樣的獲利模式也解釋了騰訊的經營理念「一切以用戶價值為依歸」。陳研笑著說：「用戶就是我們的上帝，我們所有做的一切都是為了留住用戶，讓用戶感受到我們服務的價值。」
中國互連網用戶體驗研究的先驅
此外騰訊在2005年即設立了中國互連網企業第一個用戶體驗室。在起步階段，仍以單純的「易用性測試」為主，主要是為其重點產品建立「可用性評審準則」，以做為每年產品的評分依據。2007年，騰訊正式將用戶體驗納入各部門考核指標之一，對推動用戶體驗起了很大的重要性。
要先慢 才能快
然而，儘管騰訊自2005年以來逐漸加深對用戶研究的重視，但先前的既有的產品設計包括程序布署並不以用戶為依歸，每每更動介面設計，對於研發工程師而言都是很大的工程，難以確實將用戶研究的結果反應在產品上。2008年，騰訊推出了耗時三年重構的全新產品系統平臺，將後台與設計分離，才解決了這樣的問題。從這時開始，騰訊的用戶研究也開始全面涵蓋研發與營運的流程。經過了三年對用戶經驗的摸索，騰訊在這個時期已能將評估體系與工具方法相結合，更廣泛且有系統地將用戶研究引進研發的過程。
自行研發自動化監測工具及設計問卷
2012年中國3G普及，移動互連網用戶大幅上升，使得用戶研究的工作更為龐雜且非常著重速度，此時騰訊決定自行研發趨勢分析的自動化工具及設計問卷系統，除涵蓋自身的長產品線外，也有望在未來提供業界用戶研究的服務。2012年由於微博在中國有很高的用戶參與率，遂成為最佳用戶回饋的來源，但像QQ這樣的一個產品，就需要一個八個人的小組每天上微博論壇收集整理用戶反應（資料多到都不用下班了）。為解決這樣的痛點，以微博出發的分析工具「微趨勢」就此誕生，它可以自動化監測並分析輿論口碑以及熱度，並透過24小時無間段的持續追蹤及資料對比，幫助騰訊定位問題、分析趨勢。
到了2014年，「微趨勢」除原先的微博外，已拓展至8個監測渠道，包括AppStore、百度貼吧、Support平臺等，共為98個產品做了自動化口碑分析。「微趨勢」除定置化的產品趨勢報告之外，也應用在「微信收費」、「馬航」等口碑研究專題。而騰訊建立的問卷調查系統到目前為止創建了近7,000份問卷，應用於90多個部門，並回收了1500多萬份，其特色是為統一的問卷平臺維持問卷的質量，及使常用的題目標準化以降低成本且利於分析，並與數據平臺合作，多方了解用戶資訊，提高數據準確性。
積極傳遞重視用戶價值的企業文化
而騰訊對於用戶的關注是由上而下擴散的，對騰訊而言，關注用戶，研究用戶不只是用戶研究的責任，也是公司內部每個成員的責任。像在員工大會上，播放《用戶心聲》的影片，讓每個新進員工接受《用戶導向》課程的培訓，並將產品的用戶評價列入員工考核的KPI，都是騰訊將用戶體驗的精神植入到企業DNA內的方式。即使騰訊至今已是估值超過1000億美元的互連網公司指標，在台上CDC的總經理陳研卻沒有一點官味，好像隨時都能拉張椅子和工程師並肩作戰一樣。
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