撰文者：葉懿心
鋼琴在大家眼中，是充滿貴族氣息的西洋古典樂器，又被稱為『樂器之王』，YAMAHA 於 1887 年創立以來，即成為日本鋼琴的領導品牌。然而在叱吒百年後，卻在中國製造商的低價攻勢下，瀕臨業績虧損的交叉點。於是在 YAMAHA 技術長的請託下，beBit 日本總公司的顧問團隊協同大中華區總經理陳鼎文先生，引領 YAMAHA 平均 60 歲的資深主管們，一同挖掘使用者的需求，結合數位、行動的元素，打造符合現代生活場景的鋼琴樂器。
百年企業的行動創新之路
這次的創新，對 YAMAHA 而言是極大挑戰，對 beBit 亦然。為了精確洞察使用者需求，beBit 透過使用者研究，執行近 80 場質性研究，再依客戶屬性分群，搭配包含顧客推薦指標調查的量化研究，搜集大量樣本，深入探索各個族群對鋼琴的接觸點、及降低品牌喜好度的負面因素。期間並帶領 YAMAHA 資深的技術主管、產品設計師，直驅顧客購買、使用鋼琴的場景，甚至教導他們如何訪談使用者，讓這群白髮蒼蒼的主管們，實際感受到顧客的痛點與不滿，而願意放下閉門造車的工匠心態，俯身觀察、傾聽使用者的需求。
行動設計根基：研究目標客群，瞭解客戶們有什麼需求、痛點
若是連 YAMAHA 如此高端的樂器品牌，都難以抵禦低價商品的衝擊，臺灣又有哪些產業也亟待行動化，才能持續贏得顧客的忠誠擁戴、保有市場的一席之地，避免重蹈 YAMAHA 的困境呢？陳總經理表示：應先根本地依據產業屬性，研究目標客群，瞭解客戶們有什麼需求、痛點需要透過行動端的產品、服務以適時滿足，再開始著手研發。如果公司單純從裝置為切入點，設計 APP 或其他的行動方案，成功機率往往非常渺茫，因為產品缺乏適時、適地、適人的接觸點，來協助客戶解除痛點。如果一定要提及特定產業的話，就他個人觀察，除了金融產業，產業屬性和 O2O 密切相關，或想利用 O2O 拓展客源的企業，都應儘早邁開行動化的腳步。
未來傳產挑戰：行動應用場景的規劃
而提到近期行動體驗設計的重點方向、趨勢，陳總經理表示，不論美國、日本、大陸乃至於臺灣的客戶，大家都理解行動化是必然趨勢，但普遍的困難點在於：如何規劃能適時滿足用戶需求的行動應用場景。以 beBit 客戶的旅遊平安險為例，以前多半是透過業務人員銷售，但到了人手一支智能手機的時代，如何透過行動提升旅遊平安險的銷售量，卻成為客戶心中的難題。但如果深入瞭解搭機者的顧客旅程，會發現多數人前往機場會選擇搭乘計程車，所以如果在搭乘計程車時，手機出現旅遊平安險的廣告，甚至車上有 QR Code 可供消費者直接掃描購買，搭乘計程車的場景，就是一個相當適合銷售旅遊平安險的接觸點。
在這次 MIX 2015 行動體驗設計論壇，陳總經理將分享此一深具挑戰性的難得經歷，讓有心掌握行動化趨勢的產業、企業作為借鏡，詳情請洽官網（/）。
陳鼎文 / beBit微拓公司 大中華區總經理
美國芝加哥大學商學院 MBA 畢業，多年於大中華區、日本、歐洲等地為財星 500 大企業提供商業顧問服務，在企業數位策略規劃、顧客行為研究及商業模式優化方面有非常豐富的顧問經驗；致力於協助企業通過「顧客中心」的方法釐清客戶旅程、規劃跨平台的策略及建立具高商業價值的數位平台；曾任職歐洲最大的管理顧問公司 Roland Berger 及美商管理顧問公司 Booz Allen Hamilton。
講題：回歸用戶需求—日本YAMAHA鋼琴的創新故事
近年，全球鋼琴年銷售量約 50 萬架，其中近五分之四在中國製造，中國鋼琴製造商目前正一步步主宰著全球市場的脈動，並挑戰以歐洲、日本鋼琴製造商為主的百年歷史地位。
為了因應這一波衝擊，YAMAHA 日本山葉公司的 CTO 長谷川先生，於 2014 年找上了 beBit，預備與 beBit 攜手進行了一場產品設計的創新變革。